Dijitalleşme Ve Müşteri Memnuniyeti
Teknolojinin gelişmesi, üretim ve markaların çeşitlenmesi ile tüketiciyi ikna etmek güçleşmiştir. Eşsiz deneyimler yaşamak isteyen tüketicilerin markalardan beklentileri artmaktadır. Markalar tüketiciye ulaşmak için dijital teknolojileri bütünleşik ve yaratıcı bir stratejiyle kullanmak yani dijitalleşme adımını atmak zorundadır.
Pazarlama anlayışı ürün odaklı, satış odaklı, pazarlama odaklı ve müşteri odaklı olarak evrimleşmiş ve günümüzdeki biçimine ulaşmıştır. 1990 sonrası teknolojinin günlük hayata girmesinin tüketicilerle iletişimi sağlaması ile müşteri odaklı dönem başlamıştır. Teknolojinin imkanlarını titizlikle kullanan markalar değer kazanmış ve müşteri sadakati ile ödüllendirilmiştir.
Müşteri verisi dijitalleşiyor
Müşteri bilgilerinin detaylı biçimde arşivlenmesi markalar için sermaye olarak görülüyor. Çünkü müşteri sadakatine giden yol tüketiciye ulaşmaktan geçiyor. Dijital verilerle mesajların, fırsat ve tekliflerin kişiselleştirilmesi, tüketicilerin satın almalarının önceden tahmin edilmesi hedefleniyor. Faturalar ve sözleşmelerin dijitalleşmesi ile müşterilerin alım sıklığı hatasız olarak takip edilebiliyor.
Koordine bir yaklaşım olmalı
Dijitale verilen önem artarken mağazacılıktaki kaliteyi de ihmal etmemek gerekiyor. Dijital ve fiziksel mağazacılığın koordine biçimde çalışması müşterilerin güven duyması için büyük önem taşıyor. Müşteri dijital araştırmalarının ardından gittiği mağazada sorunlarına çözüm bulabileceği profesyonel personele ihtiyaç duymaktadır.
Uluslararası Bir Araştırma
Fransa merkezli Capgemini Dijital Transformasyon Enstitüsü tarafından yapılan “The Disconnected Customer” isimli araştırmanın sonuçları, firmaların kullanıcı deneyimi kalitesi açısından içgörüsünün oldukça yetersiz olduğunu ortaya koyuyor. Avustralya, Çin, Fransa, Almanya, Hindistan, Hollanda, Birleşik Krallık ve Birleşmiş Devletler’deki tüketicilerin katıldığı çalışma, büyük markaları müşteri deneyimi açısından hangi aşamada oldukları konusunda kendileriyle yüzleştirdi.
Araştırma müşteri deneyiminin dijitalleşmesine yapılan yatırım ve tüketicilerin memnuniyet seviyesi arasındaki bağı ortaya koydu. Dijital tüketici deneyimi alanında çalışan yöneticilerin müşterilerle tekrar bağlantıya geçerek onları geri kazanma konusunda bize öğrettiklerine odaklanan araştırmaya, satış sektöründeki 450 üst düzey yönetici ve 3 bin 300 tüketici katıldı.
Çalışmanın sonuçları, müşteri deneyimi kalitesi algısının firmalar ve tüketiciler açısından farklı olduğunu gösteriyor. Şirketlerin yüzde 75’i “müşteri odaklı” olduklarını söylerken, tüketicilerin sadece yüzde 30’u markaların müşteri odaklı olduğunu düşünüyordu. Markaların hayal kırıklığına uğrattığı müşterilerin yüzde 81’i daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye hazır olduğunu ifade etti. Şirketlerin yaklaşık üçte biri (yüzde 31) ise, müşterilerinin beklentilerinde artış yaratan teknolojik gelişmelerin aşırı hızına uyum sağlanması gerektiğini düşünüyor.
Araştırma sonuçlarına göre müşteri memnuniyetinin sağlanması dijitalden geçiyor. Çalışma gösteriyor ki, şirketlerin birçoğu kendilerince dijital yenilikler geliştirse de teknolojinin hızını yakalayarak beklentileri karşılamak başlıca sorun olarak ortaya çıkıyor. Öte yandan, şirketlerin yüzde 41’inin müşteri deneyimine ayrılmış bütçelerinin olmaması ve yüzde 35’inin kurumsal bir dijital müşteri deneyimi stratejisinin bulunmaması da dikkat çeken sonuçlar arasında. Tüm bu veriler, birçok iş yeri açısından dijitalin öneminin anlaşılmadığını, hala bir rekabet ve kalkınma aracı olarak görülmediğini gözler önüne seriyor.
